Titel: Det offentliga mötet
Författare: Stina Hall
Förlag: Bokbox Förlag

Med fokus på mötet mellan det offentliga och individen

Nästan alla svenskar kommer någon gång i kontakt med försäkringskassan.
Försäkringskassan administrerar en betydande del av vårt välfärdssamhälle, som följer individen från vaggan till graven. Det offentliga mötet fokuserar på det möte som sker mellan de individer som kommer i kontakt med försäkringskassan och dess handläggare.
För att fånga bemötandeproblematiken har Stina Hall valt att intervjua dels de försäkrade och dels handläggarna på försäkringskassan. Totalt har 24 intervjuer genomförts; tolv handläggare, nio försäkrade samt tre chefer. Intervjuerna med cheferna redovisas inte i boken, utan utgör endast bakgrundsmaterial åt författaren.
Majoriteten av de försäkrade var nöjda med det bemötande de hade fått av sin handläggare. Det gällde både fall där den försäkrade hade fått den ersättning han eller hon förväntade sig och fall där så inte var fallet. Det går alltså att ge ett gott bemötande även om beskedet är negativt. Just därför, konstaterar Stina Hall, kan man inte, som många handläggare och chefer tenderar att göra, hävda att ett bemötande uppfattas som otrevligt endast på grund av beslutets innehåll.

Raka besked en bra grund

Både handläggare och försäkrade menade att raka besked var en bra grund för ett gott bemötande.
Stina Hall konstaterar att det krävs tre saker från handläggaren sida för att utveckla ett gott bemötande: att man förstår vad ett gott bemötande innebär, att man vill ge ett gott bemötande samt att man faktiskt kan ge ett gott bemötande.
Om den enskilde handläggaren inte har kunskapen om, och förstår innebörden av, ett gott bemötande, så hjälper det inte med kurser i "gott bemötande". Den enskilde handläggaren måste själv komma till insikt om den egna rollen och funktionen i organisationen och i samhället.
Även om boken har försäkringskassan som utgångspunkt lämpar den sig väl som underlag för fortsatt diskussion om bemötandeproblematiken inom hela den offentliga sektorn, där handläggare av olika slag kommer i kontakt med allmänheten.
Boken ingår som en del i det så kallade Tilltrosprojektet, som bedrivs i samverkan mellan försäkringskassorna i Skåne, Stockholm och Västra Götaland.