Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Höga chefer mest på sociala medier

Chefer på höga positioner är den grupp som spenderar mest tid på sociala medier under arbetstid. Fast anställda ska helst låta bli, tycker de.

  • 28 augusti
Foto: Lazze Öst

Ny chefredaktör på Jusektidningen

I oktober tar Christina Öst, 50, över rodret på Jusektidningen. Hon är en erfaren tidningsmakare och en stor mediekonsument.

  • 26 augusti

Håll tassarna borta från inkorgen

Kollar du jobbmejlen det första du gör på morgonen? Fel fel fel.

  • 26 augusti

Annons

Tillbaka på jobbet efter AD-dom

Kvinnan kollade sin mans ärende i Försäkringskassans register och blev uppsagd från sin tjänst som handläggare på myndigheten. Jusek väckte talan vid AD. Nu är kvinnan tillbaka på jobbet.

  • 25 augusti
Illustration: Björn Öberg

Dags att sluta brainstorma

Mängder av forskning pekar på att den populära metoden brainstorming faktiskt är en av de sämsta. Tankenötter kläcks bäst enskilt.

  • 25 augusti

Porträttet : Camilla Kvartoft

Hängmattan är en favoritplats för Camilla Kvartoft i stugan utanför Västervik.
Foto: Elis Hoffman

Laddad för lång valnatt

Hemska brott har gjort Camilla Kvartoft folkkär. Innan hon och Leif GW Persson återkommer i rutan ska hon klara hedersuppdraget att leda SVTs valvaka. Hon fyllde på batterierna med lång semester i stugan utanför Västervik.

  • 20 augusti

Bete dig som folk

Notorisk babblare eller ansiktsblind? Här är apparna som hjälper dig agera rätt på jobbet.

  • 19 augusti

Tanklösa talanger tar täten

SPANING. Vi har lärt oss att vi kan åstadkomma vad som helst, bara vi tänker rätt. Men människor hatar att tänka. Och fattar mer själviska beslut när de får tid till eftertanke.

  • 18 augusti

Karolinska börjar med öppna online-kurser

Karolinska institutet blir först i Sverige med att ge online-kurser i form av MOOCs. Nu i höst startar de första, och dragplåstret stavas Hans Rosling.

  • 14 augusti
Birgit Weiss är en av många inflyttade akademiker i Spanien.
Foto: Maria Lorenzo

Ljusning i sikte för Spaniens högutbildade

Länge var Spanien ett land dit miljontals människor flyttade för att få jobb. I dag är lönedumpning och alarmerande arbetslöshet vardag för många. Men nu verkar det äntligen vända för landets akademiker. Birgit Weiss är en av dem.

  • 14 augusti

Intervjun : Stellan Vinthagen

Professor Stellan Vinthagen under Carl Fredrik Reuterswärds konstverk Non-Violence
Foto: Göteborgs Universitet

”Jag blev utkastad och kallad förrädare”

Som aktivist har Stellan Vinthagen flera gånger dömts till fängelse. Men han är också lektor i globala studier vid Göteborgs universitet och Högskolan i Väst. Den första juli blev han världens första professor i ickevåld och civilt motstånd.

  • 13 augusti

Tema

Foto: Tomas Ohlsson, Anna Simonsson, Linda Forsell.

Kvinnors 3 hetaste drömyrken

Vi är där åtta timmar om dagen, 230 dagar om året under halva våra liv. Då gäller det att hitta rätt. Linda Jacobsson, Anna Tollsner och Jenny Rogneby har sina och alla kvinnors drömjobb*. Läs om hur de hittade dit.

  • 9 juni

Arbetsliv

Illustration: Emma Hanquist/Form nation

Lurigt med referenser

Referenser lämnas på begäran. Lätt att skriva i cv-t. Men svårare att skaka fram i skarpt läge. Kommer de ens ihåg dig på förra och förrförra jobbet? Tänk på det här när du lämnar referenser.

  • 2 juni

Arbetsliv

Jakten på den perfekta matchningen

Glöm charm och gamla meriter. Nu ska testresultaten avgöra vem som får jobbet. Men kan en människa reduceras till poäng?

  • 30 april

FRÅGA OMBUDSMANNEN

Ny frågespalt med Gun Alexandersson Malm.

DEBATT

Vi behöver en rehabkedja för bokstavsdiagnoser

Artikeln om alkoholism i Jusektidningen nr 4, 2014 visade att det finns exempel på ett ...

Läs fler debattinlägg

WEBBFRÅGAN

Från dörr till dörr - hur lång tid tar det för dig att ta dig till jobbet en vanlig morgon?







NOTISER

Snabbare valresultat och möjlighet att rösta hemifrån. Det är två fördelar med val via ...
Det är sällsynt att arbetsgivare hyr in personal från bemanningsföretag istället för att ...
Ett forskarteam har undersökt hur det egna namnet påverkar resultatet i en ...
”Frihet är det bästa ting, som sökas kan all världen kring”. Så skaldade biskop Thomas i ...

KRÖNIKAN

Julia Skott om att börja jobba efter semestern.

PÅ NYTT JOBB

  • Maria Tengroth

  • Maria Tengroth, 44, blir verksamhetschef för den nystartade Anna Lindh-akademin.

  • Anna Ernestam

  • Anna Ernestam, 52, är ny CFO för Svenska Röda Korset. Hon kommer närmast från en tjänst ...
  • Lennart Jansson

  • Lennart Jansson, 54, blir affärsområdeschef för Jurek Executive Search.

  • Josefin Claesson

  • Josefin Claesson, 35, blir ny seniorkonsult på pr-byrån StrandbergHaage. Hon kommer ...

ARTIKELKOMMENTARER

Det går inte och göra säker elektronisk röstning som samtidigt säkerställer valhemligheten.

Hej Malin,
Det är svårt för oss på Jusektidningen att svara på, Nilla Ekström Parry finns på Linkedin och även listad att kontakta på http://www.advok ..

Jag studerar sista året på juristprogrammet och funderar på att söka arbete i England efter min examen då min pojkvän är bosatt där. Jag undrar om det finns ..

JAG HAMNADE ...

… på ett av flera seminarier i Almedalen om hur robotarna håller på att ta över världen.

INLEDAREN

Chefredaktör Ann Marie Bergströms inledare.

Annons