PORTRÄTTETCamilla Kvartoft

”Det handlar om att våga vara en nagel i ögat.”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Arbetsliv

Illustration: Emma Hanquist/Form nation

Vad gör man när kollegan stinker?

Slarvar din kollega med hygienen? Våga prata om det – både som kollega och chef. Arbetsprestationen kan påverkas och skitsnack uppstå.

  • 19 september

Kvinnor styr sociala medier

IT-SPANING. Kvinnor dominerar så gott som alla stora sociala medier och Pinterest är den sajt där skillnaden mellan manliga och kvinnliga användare är störst. Vilka möjligheter ryms inom detta?

Intervjun : Louise Brown

Louise Brown
Foto: Brombergs bokförlag

"Vi måste prata om korruptionen i Sverige"

Intresset för att förebygga korruption är lågt bland riksdagspartierna, visar en färsk enkät. Men alla vet väl att svenskar inte sysslar med mutor? Antikorruptionsaktivisten Louise Brown är av en annan åsikt.

  • 16 september

Annons

Foto: Joi Grinde

4 snabba till Ulrika Rogland …

… en av Sveriges mest profilerade åklagare inom sexualbrott, som efter 14 år lämnat yrket för att bli målsägandebiträde, ombud i vårdnadsmål och offentligt biträde i migrationsmål.

  • 15 september

Här är höstens hetaste IT-kompetenser

Det är en gyllene arbetsmarknad som väntar systemvetarna i höst. Jusektidningen har kartlagt de åtta absolut mest eftertraktade kompetenserna just nu. 

Illustration: Orvesto/TNS Sifo

Mindre jäktad vardag för de flesta

De flesta av oss stresstoppar vid 8-tiden. Hur resten av dagen ser ut varierar. Gemensamt för oss alla är dock att vi stressar mindre nu än vi gjorde för ett år sedan.

  • 12 september

Den perfekta rasten

Vad har de mest produktiva gemensamt? Jo, lång rast.

  • 11 september
Ur konstboken Välkommen sjunka med oss! Social konst i förlisningens tid.
Illustration: Mats Hyvönen

Samhällsvetare skapade dystopisk konstbok

Med provocerande dystopi vill två samhällsvetare väcka debatt både om ”den inlärda hjälplösheten” i svenska bruksorter och om den akademiska världens kommersialisering.

  • 9 september

”Cybermobbning är ett arbetsmiljöproblem”

Våra liv utspelar sig numera även på nätet. Det betyder att arbetsplatsmobbning också flyttar dit. I sociala medier kan trakasserierna ske när som helst på dygnet.

  • 9 september

Svårare för utländska akademiker på svensk arbetsmarknad

Sverige blir inte bättre på att ta tillvara invandrad akademisk kompetens – utan rentav sämre. Det visar en ny rapport från Jusek.

Tema : Valets personal

Att själv hinna rösta på valdagen är uteslutet för SVTs röstningsanalytiker Sören Holmberg. Han förtidsröstar i Göteborg.
Foto: Elis Hoffman

Deadline vart fjärde år

Alla har vi då och då jobbtoppar. Vi har träffat några vars arbetsbörda peakar en gång vart fjärde år. Möt bland annat valforskningsnestorn Sören Holmberg.

  • 3 september

Arbetsliv

Är du medarbetarnas terapeut?
Illustration: Björn Öberg

Akta dig för att bli medarbetarnas terapeut

”Har du tid ett par minuter? Det är en grej jag behöver prata om …” En bra chef och modern ledare vill förstås vara tillgänglig – men hur mycket tid får medarbetarnas privata bekymmer ta på jobbet?

  • 2 september

Höga chefer mest på sociala medier

Chefer på höga positioner är den grupp som spenderar mest tid på sociala medier under arbetstid. Fast anställda ska helst låta bli, tycker de.

  • 28 augusti

Porträttet : Camilla Kvartoft

Hängmattan är en favoritplats för Camilla Kvartoft i stugan utanför Västervik.
Foto: Elis Hoffman

Laddad för lång valnatt

Hemska brott har gjort Camilla Kvartoft folkkär. Innan hon och Leif GW Persson återkommer i rutan ska hon klara hedersuppdraget att leda SVTs valvaka. Hon fyllde på batterierna med lång semester i stugan utanför Västervik.

  • 20 augusti

KRÖNIKAN

Valresultatet kan förvandlas till en välsignelse fram på vårkanten, spår Gunnar Wetterberg.

WEBBFRÅGAN

Tror du att vi får en blocköverskridande koalition?

ARTIKELKOMMENTARER

Det är huvudsakligen amerikansk statistik.

Inget vi ser av i Skåne. Här outsourcas det friskt till Indien och Kina. Konkurrensen om jobben är betydligt hårdare än för några år sedan. Synd att facket ..

Intressant.
Är det internationella eller svenska siffror?

Får se vad det kan innebära.

NOTISER

Våra hjärnor är skapta för verbal kommunikation mellan levande människor. Då tolkar vi ...
Förmågan att attrahera talanger och motivera medarbetare är morgondagens främsta ...
Fram till 2020 väntas Europas befolkning i arbetsför ålder minska med sju och en halv ...
Äldre människor är friskare, bättre utbildade och mer erfarna än yngre. Det är orsaken ...

RECENSIONER

Samlade texter om rasism.

Samhälle som samlar smarta vinner.

DEBATT

Vi behöver en rehabkedja för bokstavsdiagnoser

Artikeln om alkoholism i Jusektidningen nr 4, 2014 visade att det finns exempel på ett ...

Läs fler debattinlägg

INLEDAREN

Läs Ann Marie Bergströms näst sista inledare.

FRÅGA OMBUDSMANNEN

Fråga: Jag har precis fått mitt första fasta jobb. Har haft en del vikariat och ...

PÅ NYTT JOBB

  • Lars Jagrén

  • Lars Jagrén, 56, är ny chefekonom på fackförbundet Unionen. Senast kommer han från en ...
  • Lennart Jansson

  • Lennart Jansson, 54, blir affärsområdeschef för Jurek Executive Search.

  • Maria Tengroth

  • Maria Tengroth, 44, blir verksamhetschef för den nystartade Anna Lindh-akademin.

  • Anna Ernestam

  • Anna Ernestam, 52, är ny CFO för Svenska Röda Korset. Hon kommer närmast från en tjänst ...

Annons