PORTRÄTTETNavid Modiri

”Jag behöver inte respektera döda ting, som idéer är.”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Hejdå, generationsmyten!

Yngre och äldre arbetskraft är mer lika än olika. En ny studie slår hål på generationsmyten.

  • 20 oktober

Huvudsakligt skrik från själens botten

SPANING. Nu kommer superhjältehjälmen som minskar jobbstressen. Om du associerat huvudbonader med stil och intellekt är det tid att tänka om. Den här hjälmen fungerar bäst för befriande gallskrik

  • 20 oktober
Lena Granqvist, Saco.

Kvinnor tjänar mest på lönesamtal

Kvinnorna är de stora vinnarna vid individuella lönesamtal, visar en ny rapport från Saco i dag. Och mönstret tycks bestå, oavsett ekonomiska konjunkturer.

  • 6 oktober

Annons

Jusektidningen fortsätter att öka – nu 89 000 läsare

Ny mätning visar att fler än någonsin läser Jusektidningen.

  • 2 oktober

Porträttet : Navid Modiri

Navid Modiri i Folkets park, Möllan, Malmö.
Foto: Jens Nordström

Genomtänkt och respektlös

Programledaren och artisten Navid Modiri saknar respekt för både idéer och partipolitik. Men han vördar det goda samtalet.

  • 30 september

Tema : Misslyckanden

Illustration: Jens Nyström

När det blir fel! Fel! Fel!

Alla gör bort sig någon gång. Klantar sig, förlorar och biter i gräset. Men i arbetslivet är acceptansen för misslyckanden begränsad. Trots att många hävdar att erfarenheter av nederlag bidrar till att göra oss framgångsrika.

  • 29 september
Maria Wärdell är utredare på Försäkringskassan i Östersund.
Foto: Mikael Frisk

Så håller du ångan uppe när jobbet går på rutin

Många jobb går på rutin och automatik, även akademikerjobb. Hur tar man då egna initiativ för att behålla drivkraften och arbetsglädjen? Maria Wärdell på Försäkringskassan delar med sig av sina knep.

  • 26 september
Foto: Ben Nilsson

Hallå där, Johanna Grant!

… som valts till ordförande för 1 300 medlemmar i Gröna Bilister, utan att äga en egen bil.

  • 23 september

Arbetsliv

Illustration: Emma Hanquist/Form nation

Vad gör man när kollegan stinker?

Slarvar din kollega med hygienen? Våga prata om det – både som kollega och chef. Arbetsprestationen kan påverkas och skitsnack uppstå.

  • 19 september

RECENSIONER

Pessimism skärper sinnet.

Gyllen-hammar tycker till om det mesta.

WEBBFRÅGAN

Har du tjänat på att ha lönesamtal?




NOTISER

Viktigast när vi väljer arbetsplats är vilka arbetsuppgifter vi får. Men näst mest vikt ...
Höga chefer surfar mest, välstrukturerade surfar minst. Det visar en norsk studie som har ...
Har du stått inför en eventuell sjukskrivning och panikslaget börjat undersöka om du ...

När Vasakronans kontorsbarometer tillfrågade 2 000 kontorsarbetare vem de helst skulle ...

INLEDAREN

Här skulle det sitta bra med en egen flopp som intro till numrets temaartikel om ...

ARTIKELKOMMENTARER

Hur går jag till väga för att JO-anmäla/polisanmäla/anmäla till rätt myndighet denna mening: "Blattar sitter inne med specialkunskaper som skulle kunna hjälpa ..

Du skriver att förhoppningsvis har jag mognat tills dess, och även att du tycker att det är viktigt för eventuella arbetsgivare att ta del av informationen ..

Jag är ledsen Marie, men jag tycker nog att registermakerringen är del av ditt straff, och du borde kanske själv fundera över vad lagöverträdelser har för ..

KRÖNIKAN

Valresultatet kan förvandlas till en välsignelse fram på vårkanten, spår Gunnar Wetterberg.

PÅ NYTT JOBB

  • Maria Skalin

  • Maria Skalin, 31, blir politiskt sakkunnig för bland annat arbetsmarknadsfrågor hos ...
  • Gunilla Hedwall

  • Gunilla Hedwall, 43, blir ny rättschef på Skatteverket. Hon har jobbat länge på ...
  • Caroline Rylander

  • Caroline Rylander, 41, är ny presschef på AFA Försäkring. Hon kommer närmast från Siemens ...
  • Inga-Lill Askersjö

  • Inga-Lill Askersjö, 56, blir justitieråd i Högsta förvaltningsdomstolen. Hon kommer från ...

FRÅGA OMBUDSMANNEN

Fråga: Jag har precis fått mitt första fasta jobb. Har haft en del vikariat och ...

DEBATT

Vi behöver en rehabkedja för bokstavsdiagnoser

Artikeln om alkoholism i Jusektidningen nr 4, 2014 visade att det finns exempel på ett ...

Läs fler debattinlägg

Annons