Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Porträttet : Camilla Kvartoft

Hängmattan är en favoritplats för Camilla Kvartoft i stugan utanför Västervik.
Foto: Elis Hoffman

Laddad för lång valnatt

Hemska brott har gjort Camilla Kvartoft folkkär. Innan hon och Leif GW Persson återkommer i rutan ska hon klara hedersuppdraget att leda SVTs valvaka. Hon fyllde på batterierna med lång semester i stugan utanför Västervik.

  • 20 augusti

Bete dig som folk

Notorisk babblare eller ansiktsblind? Här är apparna som hjälper dig agera rätt på jobbet.

  • 19 augusti

Tanklösa talanger tar täten

SPANING. Vi har lärt oss att vi kan åstadkomma vad som helst, bara vi tänker rätt. Men människor hatar att tänka. Och fattar mer själviska beslut när de får tid till eftertanke.

  • 18 augusti

Annons

Karolinska börjar med öppna online-kurser

Karolinska institutet blir först i Sverige med att ge online-kurser i form av MOOCs. Nu i höst startar de första, och dragplåstret stavas Hans Rosling.

  • 14 augusti
Birgit Weiss är en av många inflyttade akademiker i Spanien.
Foto: Maria Lorenzo

Ljusning i sikte för Spaniens högutbildade

Länge var Spanien ett land dit miljontals människor flyttade för att få jobb. I dag är lönedumpning och alarmerande arbetslöshet vardag för många. Men nu verkar det äntligen vända för landets akademiker. Birgit Weiss är en av dem.

  • 14 augusti

Intervjun : Stellan Vinthagen

Professor Stellan Vinthagen under Carl Fredrik Reuterswärds konstverk Non-Violence
Foto: Göteborgs Universitet

”Jag blev utkastad och kallad förrädare”

Som aktivist har Stellan Vinthagen flera gånger dömts till fängelse. Men han är också lektor i globala studier vid Göteborgs universitet och Högskolan i Väst. Den första juli blev han världens första professor i ickevåld och civilt motstånd.

  • 13 augusti

Svensken vill vara kompis med kollegan

Vänskap på arbetsplatsen gör svenskar lyckliga. Betydligt lyckligare än andra länder.

  • 12 augusti
Tobias Wahlqvist och Kristoffer Appelquist gör politikerpodden Synfält framåt.
Foto: Dennis Pettersson

Politikerpodd vill ge nytt perspektiv

Ett prydligt vardagsrum i en hyrd Visbylägenhet, en Macdator och tre mikrofoner på stativ. Inspelningen av den 30e poddradiosända politikerintervjun hos Synfält framåt kan börja.

  • 11 augusti

”Cybermobbning är ett arbetsmiljöproblem”

Våra liv utspelar sig numera även på nätet. Det betyder att arbetsplatsmobbning också flyttar dit. I sociala medier kan trakasserierna ske när som helst på dygnet.

  • 11 augusti

Tema

Foto: Tomas Ohlsson, Anna Simonsson, Linda Forsell.

Kvinnors 3 hetaste drömyrken

Vi är där åtta timmar om dagen, 230 dagar om året under halva våra liv. Då gäller det att hitta rätt. Linda Jacobsson, Anna Tollsner och Jenny Rogneby har sina och alla kvinnors drömjobb*. Läs om hur de hittade dit.

  • 9 juni

Arbetsliv

Illustration: Emma Hanquist/Form nation

Lurigt med referenser

Referenser lämnas på begäran. Lätt att skriva i cv-t. Men svårare att skaka fram i skarpt läge. Kommer de ens ihåg dig på förra och förrförra jobbet? Tänk på det här när du lämnar referenser.

  • 2 juni

Arbetsliv

Jakten på den perfekta matchningen

Glöm charm och gamla meriter. Nu ska testresultaten avgöra vem som får jobbet. Men kan en människa reduceras till poäng?

  • 30 april

WEBBFRÅGAN

Umgås du med dina kolleger på fritiden?




KRÖNIKAN

Katrine Kielos om män som förklarar saker.

NOTISER

Ett forskarteam har undersökt hur det egna namnet påverkar resultatet i en ...
”Frihet är det bästa ting, som sökas kan all världen kring”. Så skaldade biskop Thomas i ...
Det är sällsynt att arbetsgivare hyr in personal från bemanningsföretag istället för att ...
Statistiken säger ofta att kvinnor är mer stressade än män, skriver danska Djøf-bladet. I ...

ARTIKELKOMMENTARER

Hej Malin,
Det är svårt för oss på Jusektidningen att svara på, Nilla Ekström Parry finns på Linkedin och även listad att kontakta på http://www.advok ..

Jag studerar sista året på juristprogrammet och funderar på att söka arbete i England efter min examen då min pojkvän är bosatt där. Jag undrar om det finns ..

Klockren beskrivning av min vardag där kvinnor gärna ställer frågor och män gärna informerar!

DEBATT

Rätten att bli förlåten – och struken ur registren

I går lämnade Utredningen om registerutdrag i arbetslivet sitt betänkande till arbetsmarknadsminister Elisabeth Svantesson.

Läs fler debattinlägg

JAG HAMNADE ...

… på ett av flera seminarier i Almedalen om hur robotarna håller på att ta över världen.

PÅ NYTT JOBB

  • Josefin Claesson

  • Josefin Claesson, 35, blir ny seniorkonsult på pr-byrån StrandbergHaage. Hon kommer ...
  • Ingvar Mattson

  • Ingvar Mattson, 51, blir ny generaldirektör för Statskontoret.

  • Jenny Ferry

  • Jenny Ferry, 40, blir ny projektledare på KRUX som är en byrå för strategisk ...

INLEDAREN

Chefredaktör Ann Marie Bergströms inledare.

Annons