Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Lars Modig, förtroendevald, Juseks polissektion.
Foto: Jens Nyström

Premiär för ny polis – alla chefer får söka jobb

Samordning, satsning på lokalt polisarbete och effektivare brottsbekämpning. Det är några av ambitionerna med den nya polisorganisationen från den 1 januari. Som chefer kan vi få se både gamla poliser och unga akademiker.

  • 18 december

Tema : Krisberedskap

Årsdagen 2009, flygande lanternor släpps upp till minnet av tsunamin 2004.
Foto: Rungroj Yongrit/TT Scanpix

Tsunamins chockvåg väckte krismedvetandet

Julhelgen 2004: 225 000 människor dör i tsunamikatastrofen. En handfallen regering och myndigheter utan rutiner gör att både svenskar på plats och anhöriga hemma i Sverige utsätts för enorma påfrestningar. Jusektidningen utreder hur haveriet påverkat Sveriges krisberedskap tio år efteråt.

  • 11 december

Från oss alla, till er alla - julklappstips!

Svårt att hinna köpa alla klappar i år? Tryter inspirationen? Lugn. Jusektidningen tipsar om bra julgåvor till såväl släkt och partner som kollega. Med färdiga rim, så att du kan fokusera på annat.

  • 10 december

Annons

Leif Andrée spelar huvudrollen i nyuppsättningen av Ibsens En folkfiende.
Foto: Petra Hellberg

Komedi om demokratins bräcklighet

När Ibsens pjäs En folkefiende går upp på Stockholms stadsteater i helgen ställs frågan om demokrati och deltagande på sin spets. Vad är vi egentligen beredda att avvara för att värna moralen och sluta upp bakom en visselblåsare?

  • 5 december

Intervjun : Jonas Vlachos

 Jonas Vlachos är nationalekonom och forskare vid Stockholms universitet.
Foto: Magnus Laupa

"Med fasta helgdagar är det lättare att planera"

Med ett röddagskonto i stället för fasta helgdagar kan den anställde själv välja lediga högtider. Mångfaldsvänligt och bra för en jämn bemanning, menar förespråkarna. Men forskaren och nationalekonomen Jonas Vlachos ser stora samhällsrisker.

Porträttet : Helga Baagøe

Helga Baagøe, kommunikationsdirektör på SJ.
Foto: Magnus Laupa

Raka spåret in i beslutsrummen

Helga Baagøe har erkänt höga krav på sina medarbetare, allra högst på sig själv. Hennes chefsjobb på SJ inleddes i snålblåst och med uppsägningar. Men om inte tågen kommer fram i vinter så ska i varje fall sanningen göra det.

 

  • 2 december
Stefan Olowsson vill att Försäkringskassan ska leva upp till medborgarnas förväntningar om att få göra mer och mer digitalt.
Foto: Anna Simonsson

IT-satsning ger snabba cash till folket

2007 rådde it-kaos på Försäkringskassan. Medborgare och personal prövades hårt. Stefan Olowsson klev in och iscensatte stora it-revolutionen. Resultat: nya system, automatiserade tjänster och 80 nya it-vetare om året.

  • 1 december

Ninjasmidig nätsäkerhet

IT-SPANING. Med en digital värld som är allt mer sårbar för olika typer av intrång måste företag hitta nya sätt att skydda sin information. Och då hackare inte alltid kan stoppas är spänstig uppföljning lika viktigt som försvar.

  • 28 november
Elis Hoffman, prisbelönad fotograf.
Foto: Sofia Runarsdotter

Vår medarbetare vann TT:s Stora Fotopris

Elis Hoffman fick välförtjänt TT:s Stora Fotopris 2014. Han vann med projektet Fading, där han jobbat med saker som formar vår existens.

 

  • 27 november
John Andén, ordförande i Migrationsverkets Saco-förening.
Foto: Anna Simonsson

Migrationsverket söker 1500 nya akademiker

100 000 asylsökande beräknas komma till Sverige nästa år. Migrationsverket rekryterar nu rekryterare för att rekrytera akademiker.

 

  • 27 november

Civila utredare får utökade befogenheter

Lars Modig, facklig förtroendevald för polisen, ser flera fördelar.

  • 26 november

Arbetsliv : Yrke: Civil utredare

Eva Thorén älskade Kittyböckerna som liten och ville bli detektiv. – Det är lite kul med tanke på vad jag gör idag.
Foto: Per Groth

Ett riktigt detektivjobb

Eva Thorén har dubbla utbildningar och utreder både stölder, rån och misshandel. Men förundersökningsledare får hon inte bli.

  • 26 november
Tuija Muhonen är forskare vid Malmö högskola.
Foto: Johann Selles

Chefer vill inte medge att de blir diskriminerade

Många kvinnliga chefer som blivit diskriminerade förnekar att det hänt. Det kan ha betydelse för hur de hanterar diskriminering i sin egen organisation.

Maria Wärdell är utredare på Försäkringskassan i Östersund.
Foto: Mikael Frisk

Så håller du ångan uppe när jobbet går på rutin

Många jobb går på rutin och automatik, även akademikerjobb. Hur tar man då egna initiativ för att behålla drivkraften och arbetsglädjen? Maria Wärdell på Försäkringskassan delar med sig av sina knep.

  • 26 september

RECENSIONER

Så övergavs modell för samförstånd.

Precision och kärnfullt språk.

KRÖNIKAN

Kanske borde det uppmuntras att vi gör helt fel saker en liten del av dagen?

WEBBFRÅGAN

Ledighet är ämnet i månadens Intervjun. Hur skulle du vilja att ledigheten bestämdes?



INLEDAREN

Det var nyårsafton, en märklig kväll för tio år sedan.

DEBATT

Bra förslag för ökad säkerhet i domstolar

Utmärkta och efterlängtade förslag, skriver lagmannen Mats Sjösten.

Läs fler debattinlägg

PÅ NYTT JOBB

  • Merlina Poljak Käll

  • Merlina Poljak Käll, 49, är ny kontorschef på Modern Ekonomis Skövdekontor. Hon kommer ...
  • Maria Skalin

  • Maria Skalin, 31, blir politiskt sakkunnig för bland annat arbetsmarknadsfrågor hos ...
  • Karin Floser

  • Karin Floser, 57, är ny arbetsrättslig rådgivare hos Unionen. Hon kommer närmast från ...

FRÅGA OMBUDSMANNEN

Jag vill studera när min fru börjar jobba utomlands.

ARTIKELKOMMENTARER

Vilka töntiga argument! Låter som att alla arbetsplatser skulle stå öde om helgdagskonton infördes.

Men hur många dagar handlar det egentligen om? Idag är ..

Hej Ulrika!

Ledsen att svaret har dröjt. Här är länk till rapporten (lägger även in den i artikeln): https://www.mah.se/upload/Forskningscentrum/CTA/ ..

Finns det en länk till rapporten?

NOTISER

Kommissionärer och tjänstemän kommer i fortsättningen endast att träffa lobbyister som ...

Egenföretagare med utländsk bakgrund anställer fler än vad de svenskägda företagen gör.

För andra året i rad kniper spelutvecklaren King förstaplatsen.

Chefer är högpresterande arbetsnarkomaner som älskar utelunch och föraktar svaghet.

Annons