Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Ann Hermansson-Alm, ÖBOs distriktschef i Vivalla.
Foto: Carina Remröd

Villkorad upphandling botar sociala problem

Örebro kommun ställer sociala krav i dotterbolagens upphandlingar. Tack var det får arbetslösa nu praktik när bostadsområdet i Vivalla rustas upp.

  • 20 februari
Samara H Johansson fick vänta i sex månader på att få sin amerikanska masterexamen bedömd.
Foto: Iris Tiitto

Utlåtande om utbildning ger fler jobb

När akademiker flyr krig och oro i världen ökar trycket på Universitets- och högskolerådet som bedömer utländska utbildningar. Ansökningarna från Syrien har tredubblats på ett år.

  • 20 februari
Hong Kong - ett ställe där man måste vara tålmodig för att göra affärer enligt Bengt G Ottervik.
Illustration: Arkivbild

Så får du framgång i Asien

Både svenska företag som vill göra affärer och svenska ekonomer som söker jobb måste i högre grad vända blicken österut. Men framgång i Asien beror på i vilken grad man lyckas förstå de grundläggande värderingar och normer som styr vardagen.

  • 18 februari

Annons

Få in din träning i schemat

Att anmäla sig till ett gym eller köpa nya träningsskor är enkelt. Men hur får du träningen till rutin i din arbetsvardag? Jusektidningen har undersökt hur man kombinerar en framgångsrik yrkeskarriär med träning på hög nivå.

  • 10 februari

Tema : Tillgänglig 24/7

Illustration: Team Hawaii

Ständig jobbjour har blivit normalt

Ny teknik gör det möjligt att arbeta var och när som helst. Men när arbetsdagen aldrig får ett tydligt slut riskerar vi att skada både hälsa och relationer.

  • 5 februari

Arbetsliv

Konsulterna Patrik Rommel och Malin Rällsjö på Kvadrat Stockholm gillar teamwork.
Foto: Samir Soudah

Vad funkar bäst? Teamwork!

För den som startar eget kan gamla kolleger bli bittra konkurrenter.
Men så måste det inte vara. Det finns många fördelar med att samarbeta.

  • 5 februari

Porträttet : Lars Strannegård

Lars Strannegård är rektor på Handelshögskolan sedan juni 2014.
Foto: Samir Soudah

Rektor som vill möta mångfalden

Ekonomi handlar inte om att tjäna pengar, det är ett sätt att förstå världen. Det menar Lars Strannegård som efter en termin som rektor på Handelshögskolar har börjat skruva skolans image. Mångfaldssatsningar och konstinstallationer är några av verktygen.

  • 21 januari

Arbetsliv : Yrke: Civil utredare

Eva Thorén älskade Kittyböckerna som liten och ville bli detektiv. – Det är lite kul med tanke på vad jag gör idag.
Foto: Per Groth

Ett riktigt detektivjobb

Eva Thorén har dubbla utbildningar och utreder både stölder, rån och misshandel. Men förundersökningsledare får hon inte bli.

  • 26 november

RECENSIONER

Haverier i en lång rad.

Utmärkt biografi över Ada Nilsson

NOTISER

Diskrimineringsombudsmannens planerade flytt till miljonprogramområdet Rinkeby i västra ...
Termen "uppklarat" är ett begrepp som förvirrat folk ganska länge, hävdar ...
Nätverket Eures vill hjälpa arbetsgivare att rekrytera arbetskraft på den gemensamma ...
Kärlek mellan arbetskamrater är helt okej så länge relationen sköts professionellt. Det ...

KRÖNIKAN

Gunnar Wetterberg om regeringens och alliansens tuffaste utmaning.

WEBBFRÅGAN

Är du orolig för framtidens välfärd?

PÅ NYTT JOBB

  • Camilla Collins

  • Ny affärsområdeschef för rekrytering och omställningstjänster hos Pema People.

  • Mats Kinnwall

  • Ny chefekonom på Skogsindustrierna och Industriarbetsgivarna.

DEBATT

Domare förlorar kontroll över målen

Det blir svårare att rekrytera domare när intellektuellt stimulerande uppgifter försvinner, varnar Sveriges Domareförbund.

Läs fler debattinlägg

ARTIKELKOMMENTARER

Våldsbrott som mord och misshandel har inte ökat, utan snarare sjunkit. Antalet mord nådde sin höjdpunkt i modern tid på 1970 talet och har sedan dess stadigt ..

Anders Ahlmark blev förflyttad till kasunfyren Ölands rev- inte till Ölands södra udde.
mvh/Jan Sjöstedt

Håller med. Det är aldrig för sent!

/Anna
www.nyvy.se

INLEDAREN

Vi är många som vill träna och orka mer.

Annons