Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Dan Eliasson blir ny rikspolischef.
Foto: Ylva Sundgren

3 snabba till Dan Eliasson...

... och därmed lämnar jobbet som GD på Försäkringskassan efter tre år.

Ny modell ska ge livsbalans

Egentligen gillar hon inte ordet livspussel, som om balans mellan familjeliv och arbetsliv var ett pussel som kunde lösas. Det måste snarare hanteras, menar Cecilia Nahnfeldt som har utvecklat en ny modell för livsbalans.

  • 21 november
Miranda July.
Foto: Pressbild

App skapar nya möten

Nu går det att få sina digitala meddelanden upplästa av någon som just då råkar stå i närheten. Konstnären Miranda Julys nya app Somebody skapar oväntade möten.

  • 14 november

Annons

Tema : Europadomstolen för mänskliga rättigheter

Helena Jäderblom är svensk domare på Europadomstolen för mänskliga rättigheter.
Foto: Natalie Hill

Gränslös rättvisa

50 000 människor om året vänder sig till Europadomstolen för mänskliga rättigheter i hopp om rättvisa. De anser att deras hemländers rättssystem handlat fel. Svenska Helena Jäderblom är en av 47 domare i Strasbourg.

  • 5 november
Grundarna till franska hjälpföreningen Den solidariska slipsen, Jacques-Henri Strubel, Nicolas Gradziel et Yann Lotodé, själva stajlade till tänderna.
Foto: Pressbild

De dressar unga för framgång

Vem har råd att köpa en snajdig kostym till jobbintervjun direkt efter avslutad utbildning? Ganska få, konstaterar en av grundarna till en fransk organisation som hjälper unga arbetssökande att klä sig rätt i affärsfolkets avlagda kläder.

Louise-Marie Matti och Lotta Krekula jobbar med personalfrågor på LKAB i Kiruna.
Foto: Fredric Alm

Sökes: 750 specialister till gruvan

LKAB:s behov av mer folk till gruvnäringen verkar omättligt. Trots att branschen just nu bromsar in har HR-avdelningen fullt upp med att locka till sig kvalificerade akademiker.

  • 4 november

Porträttet : Soraya Post

Soraya Post
Foto: Anna Simonsson

Europas mäktigaste rom

Om det gick dåligt för Fi i riksdagsvalet gick det desto bättre i valet till Europaparlamentet. Nu har Soraya Post tagit plats i Bryssel och Strasbourg där den romska frågan står högt på agendan.

  • 31 oktober
Tankspridda är vi allihopa.
Illustration: Björn Öberg

Samla dina spridda tankar

Glömmer du möten, mejl och mobil? Är du lättstörd på jobbet? Du kan vara tankspridd. Med enkla knep tar du kontroll över glömskan.

  • 31 oktober
Naseem Quraishi-Larsson - författare med diger erfarenhet av globalt arbete.

Fem frågor till Naseem Quraishi-Larsson …

… som har skrivit boken Globalt ledarskap – så fungerar det i praktiken.

  • 30 oktober

Intervjun : Bengt Hansson

Bengt Hansson, doktor i nationalekonomi, med ett förflutet på bland annat Riksbanken, i dag analytiker på Boverket.
Foto: Anna Simonsson

”Vi måste börja betala nu”

Bostadspriserna har nått rekordhöjder under hösten samtidigt som hushållens skuldsättning ökar. Hög tid att börja amortera, säger Boverkets analytiker Bengt Hansson. Han är övertygad om att priserna kommer att falla. Frågan är bara när.

JOBBAR IDEELLT. Gruppledarna på Svenska med baby är själva föräldralediga och har sina bebisar med sig på träffarna. Deltagarna styr själva över innehållet. Här håller föräldralediga Liv Kindstedt-Snell i en sångstund.
Foto: Samir Soudah

Bebisar skapar nya möten

Nu finns en ny mötesplats där föräldralediga med olika bakgrund och erfarenheter kan mötas. Föräldragruppen ”Svenska med baby” vill öppna dörrar – både till språket och till arbetsmarknaden.

  • 23 oktober
Meriç Algün Ringborgs verk "Ö (The mutual letter)" ställs ut på Moderna Museet i Stockholm.

Byråkrati blir till konst

Visumformulär och felstavad myndighetspost blir konst när Meriç Algün Ringborg sätter tänderna i dem. Gränser och exkluderande språkstrukturer går som en röd tråd genom hennes utställning på Moderna museet i Stockholm.

  • 22 oktober
Maria Wärdell är utredare på Försäkringskassan i Östersund.
Foto: Mikael Frisk

Så håller du ångan uppe när jobbet går på rutin

Många jobb går på rutin och automatik, även akademikerjobb. Hur tar man då egna initiativ för att behålla drivkraften och arbetsglädjen? Maria Wärdell på Försäkringskassan delar med sig av sina knep.

  • 26 september

Arbetsliv

Illustration: Emma Hanquist/Form nation

Vad gör man när kollegan stinker?

Slarvar din kollega med hygienen? Våga prata om det – både som kollega och chef. Arbetsprestationen kan påverkas och skitsnack uppstå.

  • 19 september

INLEDAREN

Jusektidningens nya chefredaktör tycker att vi ska lyssna mer på oss själva.

WEBBFRÅGAN

Pratar du jobb på lunchen?





KRÖNIKAN

Katrine Marçal om bröllopets felaktiga fokus.

DEBATT

Bra förslag för ökad säkerhet i domstolar

Utmärkta och efterlängtade förslag, skriver lagmannen Mats Sjösten.

Läs fler debattinlägg

ARTIKELKOMMENTARER

Potemkinkulissens mästare har fått ett nytt uppdrag.

Gustaf, vadå hatiskt? Angående WT är det en korrekt iakttagelse, varken mer eller mindre.

Är målet att bli betraktad som WT kan man delta i Paradise Hotel ..

lg, men snälla person, varför så hatisk? Sitta mitt i natten och kalla kvinnor för WT på grund av vad deras namn, skulle du vilja bli kallad sånt anonymt?

NOTISER

... när kollegan missbrukar.

Ojämlikheten i världen har ökat drastiskt sedan finanskrisen.

Bilpendlare stressar mer och har större koncentrationssvårigheter.

Tre miljarder kronor. Så mycket tros utgifterna för sjukförsäkringen öka 2015, jämfört ...

PÅ NYTT JOBB

  • Merlina Poljak Käll

  • Merlina Poljak Käll, 49, är ny kontorschef på Modern Ekonomis Skövdekontor. Hon kommer ...
  • Maria Skalin

  • Maria Skalin, 31, blir politiskt sakkunnig för bland annat arbetsmarknadsfrågor hos ...
  • Karin Floser

  • Karin Floser, 57, är ny arbetsrättslig rådgivare hos Unionen. Hon kommer närmast från ...
  • Caroline Rylander

  • Caroline Rylander, 41, är ny presschef på AFA Försäkring. Hon kommer närmast från Siemens ...

FRÅGA OMBUDSMANNEN

Jag vill studera när min fru börjar jobba utomlands.

Annons