Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Jusektidningen blir Karriär

I början av mars gav Jusek ut sista utgåvan av Jusektidningen. Från och med april kommer förbundets tidning att heta Karriär.

  • 20 mars

Porträttet : Clarence Crafoord

Under ett mål i HD höll Clarence Crafoord upp en skylt med ett citat från Europadomstolens avgörande varje gång Justitiekanslern försökte sig på en motsatt tolkning.
Foto: Magnus Laupa

Stämmer gärna staten

Dödskampen som blev dokusåpa. Pensionären som skulle få sitt hem konfiskerat. Clarence Crafoord slår hårt mot maktmissbruk i det offentliga Sverige. Och han vinner oftast. Bland annat sju gånger i Högsta domstolen.

  • 18 mars

Tema : Lön

Foto: Gunnar Seijbold

Löneförhandla på rätt sätt

Nu är det dags för årets lönesamtal. I flera olika artiklar ger experterna här sina bästa råd för att du ska få så hög höjning som möjligt. Plus tips på förmånerna som du också kan förhandla om.

  • 12 mars

Annons

Intervjun

Foto: Elis Hoffman

"Visdom var viktigare än jobb"

Bo i en grotta och söka nya insikter– det var vardag för systemvetaren Staffan Hammers när han levde som munk i Sri Lanka.

Arbetsliv

Konsulterna Patrik Rommel och Malin Rällsjö på Kvadrat Stockholm gillar teamwork.
Foto: Samir Soudah

Vad funkar bäst? Teamwork!

För den som startar eget kan gamla kolleger bli bittra konkurrenter.
Men så måste det inte vara. Det finns många fördelar med att samarbeta.

  • 5 februari

Arbetsliv : Yrke: Civil utredare

Eva Thorén älskade Kittyböckerna som liten och ville bli detektiv. – Det är lite kul med tanke på vad jag gör idag.
Foto: Per Groth

Ett riktigt detektivjobb

Eva Thorén har dubbla utbildningar och utreder både stölder, rån och misshandel. Men förundersökningsledare får hon inte bli.

  • 26 november

DEBATT

Drömmen om ett jämställt arbetsliv?

Jämställdhet på arbetsmarknaden är en rättvise- och demokratifråga, skriver Juseks studerandesektion.

Läs fler debattinlägg

KRÖNIKAN

Frågan går hela vägen tillbaka till de gamla grekerna.

ARTIKELKOMMENTARER

Staffan är stor inspiratör och jag rekommenderar varmt alla som är nyfikna på meditation att ta del av hans visdom och hans förmåga att förmedla mindfulness på ..

Jag instämmer med Malin. Rekryteringsbranschen är i vissa avseenden ett skämt. Det är fullständigt oseriöst och brist på respekt att hålla på med konstigheter ..

Våldsbrott som mord och misshandel har inte ökat, utan snarare sjunkit. Antalet mord nådde sin höjdpunkt i modern tid på 1970 talet och har sedan dess stadigt ..

WEBBFRÅGAN

Saco har räknat ut vad jämställda löner kostar. Kan du tänka dig att betala mer i skatt för att få upp kvinnors löner?

RECENSIONER

Haverier i en lång rad.

Utmärkt biografi över Ada Nilsson

Annons