Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Mer mångfald på jobbet, tycker svensken

Majoriteten av svenskar vill ha mer mångfald på sin arbetsplats. Även cheferna är positiva till en rekryteringsprocess präglad av mångfaldstänk.

  • 14 april

Arbetsliv

I början av 1970-talet läste Georgio Panagio matematik, statistik, företagsekonomi, sociologi, psykologi och operationsanalys vid Stockholms universitet.
Foto: Anna Simonsson

Tuff väg tillbaka till jobbet

Företaget som han drev i Bryssel gick bra. Han var en omtyckt konsult, kastade sig mellan olika projekt i ett intensivt tempo. På en sekund förändrades allt för Georgio Panagio. Det har varit en kamp att bara lära sig tala igen.

  • 11 april
Daniel Färm på Reformklubben jobbar med digitala kampanjverktyg.
Foto: Magnus Laupa

Digitala verktyg ska lyfta valfrågorna

I Sverige pratar alla skola i år. Det kan vara tack vare det digitala kampanjverktyg som även vann valet åt USAs nuvarande president.

  • 10 april

Annons

Jusekmedlemmar rörligare än resten

Juseks medlemmar byter jobb nästan dubbelt så ofta som svensken i allmänhet – vare sig de jobbar inom privat eller offentlig sektor.

  • 9 april

Normer gör oss mindre mobila

Inget binder oss längre till kontoret. Ändå åker vi dit.

Chefen bäst i öppna landskap

Att kontorets utformning påverkar hälsa och trivsel är ett välkänt faktum. Men visste du att det även styr dina tankar om chefen?

  • 2 april

Porträttet : Marcin de Kaminski

Marcin de Kaminski.
Foto: Iris Tiitto

”Nätet har haft sina glansdagar”

Den uppkäftige cyberrebellen har blivit internetforskare och efterfrågad expert. Men aktivistränderna går inte ur. Piratbyråns grundare kämpar dagligen för att förändra världen med digitala verktyg.

  • 1 april

Arbetsliv : Yrke: Kommunsekreterare

Charlotte Nilsson.
Foto: Elis Hoffman

Ordningsman

Tycker du om oförutsedda händelser? Att coacha andra, jobba med research och politik? Då ska du söka Charlotte Nilssons jobb på Strängnäs kommun – om det nu blir ledigt någon dag förstås.

  • 27 mars
Arbetsförmedlingens nya GD Mikael Sjöberg.

Visste du detta om Arbetsförmedlingens nya GD?

Han är mannen som ska få en av landets hårdast kritiserade myndigheter på rätt köl. Men vem är Mikael Sjöberg, egentligen?

  • 26 mars

Intervjun : Lena Sommestad

Forskaren och politikern Lena Sommestad, 57, hoppas kunna fortsätta sitt arbete med hållbar långsiktig samhällsutveckling som landshövding i Halland. ”Att vara öppen och kommunicera lagar och regler på ett bra sätt känns meningsfullt” säger hon.
Foto: Klas-Herman Lundgren

"Kärnkraften är ett av de viktigaste uppdragen"

Socialdemokraten Lena Sommestad lämnar politiken och blir landshövding i Hallands län. Men har en landshövding någon reell makt?

  • 26 mars
Helena Rojas

Fem frågor till ...

... Helena Rojas, projektledare för Nordeuropas första Unescocenter som invigs i Botkyrka den 9 maj.

  • 25 mars
Malin Ohlin på advokatbyrån Vinge.
Foto: Elis Hoffman

Konstiga korridorer peppar personalen

En tavla i kafeterian är inte bara en tavla i kafeterian. Att hänga konst på arbetsplatsen kan bidra till god hälsa, kreativitet och oväntade samtal. Titta in hos advokatbyrån där en promenad mellan toaletten och mötesrummet är en komplett ...

  • 21 mars

Kontroll av nyanställda har ökat femdubbelt

Antalet utdrag från belastningsregistret är fem gånger så vanligt i dag som för tio år sedan. Den sista april kommer utredningen som tittar på om arbetsgivare missbrukar registret.

  • 21 mars

Tema : UPPSKJUTARE

Illustration: Björn Öberg

Jag ska bara …

Jag gör det efter lunch tänker du och lugnet sänker sig inombords. Eller kanske i morgon. Men innan du vet ordet av börjar deadline närma sig och i kroppen sprider sig oron. Känner du igen dig? Då är du en prokrastinerare.

  • 14 mars

JAG HAMNADE ...

… framför tvättställen på toaletten i källaren på Berns i Stockholm.

KRÖNIKAN

Julia Skott om det gränslösa arbetet.

WEBBFRÅGAN

Jusekmedlemmar är rörligare än andra. Hur länge har du haft ditt nuvarande jobb?



NOTISER

Barn är en viktig faktor i att kvinnor är sjukskrivna mer än män. Det konstaterar ...
Lägstastraffen för grova våldsbrott kan komma att höjas. I alla fall om Riksåklagaren ...
Tidningen Fokus har sammanställt utbildningsbakgrunden bland allt från börsbjässar och ...
Koncentrationssvårigheter, misstag, olyckor, muskelvärk och hjärtsjukdomar. Det är några ...

INLEDAREN

Läs chefredaktör Ann Marie Bergströms inledare.

ARTIKELKOMMENTARER

Tack för påpekandet, vi har nu uppdaterat länken.

Med er Sensefarm-länk kommer man till inloggningssidan. Där kan man klicka för att logga in som demo-användare. Annars kan man använda denna url istället ..

Hej, och tack för att du skriver om detta ämne, högst intressant – jag själv har i mer än 10 år tänkt att personalfunktionerna, alltså HR-folket, aktivt måste ..

RECENSIONER

Imponerande samling noveller.

Viktig bok om ekonomi och folkhälsa.

DEBATT

Jag vill ha ett eget litet krypin

Jag tycker att det verkar väldigt jobbigt att arbeta i aktivitetsbaserade arbetsplatser ...

Läs fler debattinlägg

FRÅGA KARRIÄRCOACHEN

Fråga: Jag har juridikexamen från mitt hemland Kosovo. Vilken väg ska jag följa för att ...

PÅ NYTT JOBB

  • Melker Måbeck

  • Melker Måbeck, 46, är ny internationell chef för Svenska Röda Korset.

Annons